CIKARANG SELATAN – Di sebuah ruang pertemuan Hotel Sakura Deltamas, Kabupaten Bekasi, suasana riuh namun hangat terasa sejak pagi. Puluhan petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) dari berbagai faskes di Kabupaten Bekasi duduk melingkar, sebagian masih menyelesaikan secangkir kopi, sebagian lain saling bertukar cerita. Mereka bukan sekadar peserta pelatihan; mereka adalah wajah pertama yang ditemui peserta JKN ketika membutuhkan bantuan. Dan hari itu, mereka berkumpul untuk mengasah kembali bagaimana caranya menjadi garda depan yang lebih peka, lebih sigap, dan lebih manusiawi.
Sudiyanti, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Cikarang, membuka acara dengan nada tegas namun bersahabat. “Workshop ini bukan sekadar checklist kegiatan rutin,” katanya, menatap seluruh peserta seolah ingin memastikan setiap kata tertanam. “Walaupun sudah tersertifikasi, petugas PIPP perlu terus belajar. Kami pun di internal BPJS Kesehatan terus berkembang untuk memastikan pelayanan prima benar-benar hidup dalam praktik.”
Ia mengingatkan lagi janji layanan BPJS Kesehatan: melayani peserta dengan ramah, tanpa diskriminasi. Sebuah prinsip sederhana namun tidak mudah diterapkan ketika berhadapan dengan antrean panjang, keluhan beragam, dan keterbatasan fasilitas di lapangan.
Atmosfer pelatihan berubah semakin cair ketika Irfan Prasetya, fasilitator utama, mengambil kendali sesi. Alih-alih memulai dengan slide panjang atau arahan formal, ia mengajak peserta bercanda, berdiskusi, bahkan melakukan latihan kecil yang membuat ruangan terasa lebih seperti workshop kreativitas ketimbang pelatihan pelayanan publik.
“Pelayanan prima itu bukan teori rumit,” ujarnya sambil sesekali menyisipkan cerita lucu. “Ini tentang menyadarkan kembali pola pikir kita: apa sebenarnya yang kita berikan kepada peserta ketika mereka datang ke faskes?”
Irfan memperkenalkan tiga pilar layanan—product, process, people—dengan bahasa yang akrab bagi peserta. Product berarti kualitas layanan medis yang diberikan. Process adalah alur dan sistem yang memudahkan pasien. People, kata Irfan, adalah yang paling krusial. “Kesan positif itu lahir dari bagaimana kita hadir, bukan hanya dari apa yang kita lakukan.”
Selain tiga pilar, Irfan mengingatkan lima dimensi pelayanan prima: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Kata-kata itu mungkin terdengar akademis, tetapi Irfan menerjemahkannya menjadi hal-hal sederhana: datang tepat waktu, menepati janji layanan, memberi informasi dengan bahasa yang hangat, memperhatikan penampilan, dan—yang paling penting—mendengarkan keluhan dengan empati.
“Pasien tidak hanya butuh jawaban,” katanya. “Mereka butuh merasa dipahami.”
Di antara peserta, Haidar Aly Rafi—Koordinator Frontliner RS Ridhoka Salma—mengangguk-angguk sepanjang sesi. Bagi Haidar, pelatihan ini seperti pengingat yang ditunggu-tunggu. “Pelatihan Service Excellent ini sangat menambah ilmu dan pengalaman,” ujarnya di sela istirahat. “Sebagai penghubung antara pasien dan BPJS Kesehatan, saya merasa apa yang kami pelajari hari ini akan sangat membantu mewujudkan pelayanan yang lebih baik.”
Baginya, praktik PIPP bukan sekadar memberi informasi, tetapi mengendalikan emosi, mengatur ritme komunikasi, dan membangun kepercayaan di tengah situasi yang kadang jauh dari ideal.
“Yang datang ke kami biasanya sedang cemas atau tidak tahu harus bagaimana. Satu kalimat yang tepat bisa membuat mereka jauh lebih tenang,” katanya.
Menjelang akhir sesi, suasana semakin intim. Para peserta saling berbagi pengalaman tentang komplain paling berat yang pernah mereka tangani, tentang peserta JKN yang datang dengan nada tinggi namun pulang sambil tersenyum, hingga tentang tekanan pekerjaan yang seringkali tidak terlihat oleh masyarakat.
Workshop hari itu ditutup tanpa seremoni berat—hanya dengan harapan sederhana namun mendalam: agar para petugas PIPP pulang membawa kembali semangat pelayanan yang lebih segar, lebih ikhlas, dan lebih profesional.
“Jangan lupa,” kata Irfan sebelum meninggalkan podium, “kalian semua adalah duta pelayanan prima. Kesan peserta terhadap BPJS Kesehatan dimulai dari kalian.”
Di luar ruang pelatihan, langit Bekasi siang itu masih cerah. Para petugas PIPP melangkah keluar dengan senyum yang terlihat lebih mantap. Mungkin, seperti harapan penyelenggara, pelatihan sehari itu akan menjadi percikan kecil yang esok hari menyala di ruang tunggu faskes, di meja administrasi, di setiap percakapan antara petugas dan peserta JKN—menjadi bukti nyata bahwa pelayanan prima bukan sekadar slogan, melainkan sikap yang terus diperbarui. (red)
